Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Kosumen Pada Jasa Pradipta Dekoarasi Tembilahan Inhil
Kata Kunci:
Kualitas pelayanan, kepuasan komsumen, loyalitas konsumen, PLS-SEMAbstrak
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Jasa Pradipta Dekorasi Tembilahan, Indragiri Hilir. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Populasi penelitian mencakup seluruh konsumen, sedangkan sampel berjumlah 30 responden yang dipilih berdasarkan kriteria tertentu. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang memuat indikator reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles, dan kepuasan konsumen. Analisis data menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan aplikasi SmartPLS melalui pengujian outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mampu menjelaskan sebagian besar variasi kepuasan konsumen. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas konsumen secara konsisten pada setiap tahapan pelayanan yang diterima oleh konsumen.
Referensi
[1] Alexa, R. (2013). Wedding organizer: Perencanaan dan pengelolaan acara pernikahan. Gramedia Pustaka Utama.
[2] Denaya, A. (2016). Manajemen wedding organizer dalam penyelenggaraan acara pernikahan. Prenadamedia Group.
[3] Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Revi). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[4] Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2014). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM. SAGE Publications.
[5] Hair, J. F., Risher, J. J., Sarstedt, M., & Ringle, C. M. (2019). When to use and how to report the results of PLS-SEM. European Business Review, 31(1), 2–24. https://doi.org/10.1108/EBR-11-2018-0203
[6] Irawan, H. (2010). 10 prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.
[7] Kotler, P. (2010). Manajemen pemasaran (Edisi 13. Erlangga.
[8] Kotler, P., & Armstrong, G. (2021). Principles of marketing (18th Globa). Pearson Education.
[9] Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
[10] Latan, H., & Ghozali, I. (2021). Partial Least Squares: Konsep, teknik dan aplikasi SmartPLS 2.0 M3. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
[11] Lovelock, C., & Wirtz, J. (2019). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson.
[12] Lupiyoadi, R. (2018). Manajemen pemasaran jasa. Salemba Empat.
[13] Nazir, M. (2014). Metode penelitian. Ghalia Indonesia.
[14] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). SERVQUAL revisited: A contemporary perspective on service quality measurement. Journal of Service Theory and Practice, 30(2), 1–15.
[15] Rangga, A., Aida, N., & Chairul. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Indika Kreasindo Event Organizer Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Riau.
[16] Sugiyono. (2019). Statistika untuk penelitian. Alfabeta.
[17] Sunyoto, D. (2016). Metodologi penelitian akuntansi. Refika Aditama.
[18] Tjiptono, F. (2016). Service, quality & satisfaction.
[19] Widyaningtyas, R. (2010). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis.
