ANALISIS KUALITAS PELAYANAN HOTEL GINTAS MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DALAM PERSPEKTIF PELANGGAN SETIA

Abstract

Studi ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel Gintas menggunakan metode Servqual dalam perspektif pelanggan setia,sekaligus mengidentifikasi dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh hotel Gintas berdasarkan persepsi dan harapan. walaupun hotel Gintas sudah terkenal di kota Medan namun,penelitian terdahulu belum ada yang mengukur kualitas pelayanan pada hotel tersebut. Metode Servqual digunakan untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. dengan teknik pengumpulan dan pengolahan data melalui 40 kuesioner yang disebarkan kepada tamu hotel Gintas. selanjutanya dilakukan pengujian data dari lima model dimensi yang meliputi 20 pertanyaan yang memiliki hasil gap positif . hasil yang terdapat pada bagian pertanyaan  F11 tersebut  memiliki nilai 1,67, sekaligus paling tertinggi kenyataan dari pada harapan. kesimpulanya adalah dapat menjadi acuan bagi manajemen hotel Gintas untuk melakukan perbaikan dan peningkatan dalam pelayanan. Dengan melakukan perbaikan yang diperlukan, hotel Gintas dapat mempertahankan pelanggan setia dan meningkatkan reputasi di industri perhotelan.