Analisa Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Kepuasan pelanggan ialah perasaan senang apabila terpenuhi harapan atau kecewa apabila tidak terpenuhi oleh seorang konsumen atau pelanggan terhadap produk atau jasa yang ia terima dari produsen atau penyedia jasa. Untuk mengetahui kriteria kepuasan pelanggan pada Pelabuhan Kempang Sepakat maka diperlukan adanya perhitungan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mengetahui kriteria tingkat kepuasan pelanggan dan pengklasifikasian atribut-atribut dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah metode customer satisfaction index (csi) dan importance performance analysis (ipa). Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan 19 atribut kepada 100 responden. Tahapan pengolahan data meliputi karakteristik responden, uji statistik validitas dan reliabilitas, perhitungan tingkat kesesuain, perhitungan CSI, dan analisis IPA. Indeks kriteria kepuasan pelanggan pada Pelabuhan Kempang Sepakat Pak Usman berada pada angka sebesar 74,46% yang menandakan bahwa Pelabuhan Kempang Sepakat Pak Usman termasuk kedalam nilai index puas. Hasil analisis IPA diketahui bahwa terdapat 3 atribut yang menjadi prioritas utama yang harus ditingkatkan yaitu kondisi tempat duduk dan tunggu pelabuhan kempang kurang nyaman dan aman, perlengkapan keamanan pelabuhan yang cukup memadai dan tidak adanya perlindungan asuransi yang diberikan pihak pelabuhan kepada penumpang dan karyawan.